二、旅游遭磨难

根据“交完款就是会员了，可以享受VIP待遇”的承诺，2008年5月31日星期六，程先生拨通了天伦度假的客服电话，希望在6月9日到14日之间安排到北戴河旅游，并说明要入住《蓝色海岸》。接电话的申女士满口答应周一发电子邮件将有关事宜列写清楚，保证让程先生有充足的时间做各种调整和准备。

程先生天天查看，邮件天天不见，也没有电话打过来说明情况。2008年6月11日星期三，久等无果的程先生打电话抱怨天伦度假只收钱不服务。接电话的孙女士说申女士病了，并说经过询问，申女士曾经发过两次电子邮件。究竟申女士发没发邮件、或者发到了那里，不得而知。程先生用的是hotmail，没有收不到邮件的先例。

虽然因为邮件“事件”的耽搁使程先生没有定到蓝色海岸，但这次打电话，程先生在不快中也得到了些许安慰：蓝色海岸虽然不能入住，但毕竟有碧海蓝天度假村可住。

于是程先生周四上午开车去北戴河，发现位于南戴河的碧海蓝天度假村地方非常难找，程先生至少下车问了3次才找到。到了酒店前台，发现并没有天伦的人接待，心一下子就凉了，感觉天伦所承诺的VIP服务完全是句空话。进了房间，想洗把脸，发现没水，一打电话，酒店说正在检修，没办法。晚上逛完回到度假村，终于有水了，但是没有热水，打电话到前台，前台说需要用电热水器自己烧，程先生还从来没有听说过酒店房间的热水需要自己用热水器烧的，而且酒店前台不提前告知。不得已程先生打开热水器，一个小时后水还是不够热，结果晚上就没洗澡。后来想用一下酒店的拖鞋，发现脏的实在没法穿，似乎半年没人用过了。

程夫人第二天早上起来洗澡，由于浴缸没有防滑垫（有防滑垫的印迹，说明以前是放过的），导致程夫人滑倒摔伤，身体摔伤部位剧烈疼痛。程先生于是立即告诉酒店人员发生的事情，但是对方没有一个人说声抱歉，没有一个人告诉程先生应该去当地的哪所医院，甚至程先生想带一些酒店的早餐（已包含在住宿费中）给房间中的程夫人都遭到了酒店前台的拒绝。没办法，程先生夫妇只能给天伦打电话，通知对方改变行程，但是天伦度假的客户服务电话一整天都没人接听。

周五中午赶回北京后立刻去医院检查，结果是两根肋骨折断，以及肺部密度增高。程先生于是联系天伦度假，说明老伴的身体情况，要求解除合同，对方电话中竟然回答“合同不能解除，你老伴不能去，你自己去不也挺好么？”。周六程先生在家里等了一天，对方没有一个电话过来。周日早上，天伦的两个工作人员来到程先生家中了解情况，程先生提出了赔偿医药费、营养费，以及退还所交近7万会费的要求，对方说需要内部讨论，周一下午一定给结果。结果周一下午又以流程为由再次拖延。周二下午5点，天伦给程先生打电话，明确表示拒绝所有两个要求。