渠道“暗战” 电子渠道不堪承受之重

运营成本的压力、互联网通信的冲击，迫使各大电信运营商纷纷调整战略，向综合信息服务领域扩展，电子渠道也被提到了前所未有的高度。

在“一体化”的设想中，运营商甚至希望通过电子渠道来发展新用户。但运营商通过电子渠道发展的新用户并不占很大的比例，各大运营商处于这样的尴尬境地：短信、电话渠道功能较弱，网站服务及营销渠道尚处于起步阶段，渠道种类亟待增加。

追根溯源 找到电子渠道的短板

其实，各大运营商在电子渠道建设方面不断创新，基础硬件及技术建设进步很快，只是，在电子渠道的服务、营销意识上有所滞后，从而形成电子渠道信息不畅的局面。

多年致力于电信运营商电子渠道建设的深圳颖源科技认为：这是电信业走向成熟的必经之路。目前，国外先进运营商的电子渠道承载的业务比例已超过90%，运营成本下降很多。他们的经验非常值得我们借鉴——除了在基础设施和技术手段上的创新外，通过对用户信息的搜集、行为习惯的研究，对电子渠道的有效改进和整合也是非常重要的。电子渠道的建设是双向的、互动的，既要通过营销手段去推广创新的电子渠道服务，改变用户的传统使用习惯，又要利用用户反馈不断改进自己的服务，从而突破业务瓶颈，获得快速发展。

通则不痛 与“上帝”好好沟通

颖源科技提出的“以客户为中心”的关键是：在电子渠道上“以疏代堵”，进行系统的用户行为分析，主动获取用户意见，信息疏通了，电子渠道自然能赢得客户。

目前，颖源除了能够迅速为客户搭建以用户为主导的WEB渠道支撑系统，比如网上营业厅、内部营销管理、电子商城等等外，还在电子渠道营销方面进行了卓有成效的研究，譬如通过加强在线服务的研究，提升网站经营能力;通过完善电子商务功能、流程穿越等一系列持续的行动方案，提升网站的人气，增加客户对网站的粘性等。

同时，颖源的“服务百分百”计划采用BPO服务模式，能够深入用户业务。颖源与服务过的客户，如广东省电信、江苏省电信、深圳电信、深圳移动等都建立了长期合作。从用户实现“足不出户”地网上办理电信业务，到围绕着客户价值、合作网络和核心能力三个方面建设营销体系，这些客户逐步实现了电子渠道由服务中心向互动营销中心的转变。

在双向互动的电子渠道建设方针指引下，电子渠道的重要性日益增强，并为更多的用户接受和使用。期待未来有更多绿色、高效的电信电子渠道出现，为我们的信息生活提供无限便利。