2、诺基亚爆发多起集体投诉事件

2008年第一季度，在315消费电子投诉网上，诺基亚爆发多起集体投诉事件，其中诺基亚N73通讯信号不稳定的投诉122宗，诺基亚6120C键盘掉漆/裂损69宗，诺基亚E50键盘掉漆/裂损63宗，诺基亚5300屏显故障32宗。这些机型之所以会成为热门，与该款产品的销量和市场占有率不无关系，像诺基亚手机的市场占有率向来高居市场首位，销售量增加的同时，投诉量相应亦有所提高。

【投诉案例】

佘女士向315消费电子投诉网反映，其所购买诺基亚手机E50的语音播报功能将“您好”播成“再见”。她去了两次客服中心，但是都被告知不予维修，理由是这个问题所有的E50都存在，不管是返厂维修还是软件升级都无法解决问题。佘女士认为，E50自身存在这种缺陷，且不能通过维修来解决，那么诺基亚公司应该召回E50手机!另外， E50的键盘严重掉漆，开机键严重断裂并凹陷，甚至无法正常开机，但客服则说这属于外观问题，不予保修。

【案例点评】

语音播报的错误，属于软件问题，根据信产部的解释，手机、电视等电子产品正常使用期间，如果存在软件故障，属于产品质量问题。手机升级软件，要算作一次维修，以此来执行三包规定。假如厂家无法排除其故障问题，应当考虑给消费者换机或退机。

键盘掉漆的问题，属于外观损害，根据手机三包规定，不属三包范围内，诺基亚客服的说法并没有错。然而众多消费者出现类似的问题，企业应该引起足够的重视，从品牌建设和维护的角度出发，妥善处理类似投诉事件。

3、处理解决率有较大提升

由于大部分手机生产企业较之前更加重视用户的投诉问题，2008年第一季度手机投诉处理结果的实质性也比07年有了较大提高。本季度手机投诉按三包规定获得检测维修处理的比例占70.26%，获得电话解释处理的占13.76%，获得换机处理的占10.80%，获得退机处理的占3.23%。

本季度投诉处理较好的企业有：金立、三星、天宇朗通、诺基亚、摩托罗拉、汉泰。这些企业对待用户投诉时，都能给予满意解答，除了从传统渠道开设免费投诉热线、投诉服务网点外，还专门派人员负责受理新生的网络渠道投诉，严格按照三包法相关规定，给投诉人进行换机、退机、维修处理。

总体来说，本季度手机投诉在7天内得到处理的占据48.63%，投诉在7天到15天内得到处理的占据40.14%，投诉在15天到30天内得到处理的占据10.05%，投诉在30天以上得到处理的占据1.17%。