中国联通当年推出预存话费送CDMA手机，活动甫一推出便使得CDMA用户群激增。为争夺高端用户群，中国移动随后也推出了相应的预存换机活动，两大运营商之间的“角力”确实给不少手机用户带来了实惠，但同时也给部分用户带来了一些困扰，陈小姐就是其中的一位。

今年的4月1日，陈小姐在某移动营业厅参加了动感地带预存换机(定制终端)活动，预存1200元话费并缴纳920元的手机补差款，获得了诺基亚6300手机(定制终端)一部。手机在使用五天后，发现屏幕出现亮点，经诺基亚授权客服检测确属质量问题并出具了检测报告。事后，陈小姐到营业厅更换了一部手机。让人始料不及的是，更换的新手机在使用不到三天后，同样的问题再次出现。

陈小姐致电移动客服热线10086后，客服人员的答复是：经检测如存在质量问题，可以根据“三包”要求更换同型号手机，但不能更换其他型号，并且不能更改原来的预存计划。若要退机，就按照双方签订的活动协议进行。

在陈小姐与某移动签订的《动感地带预存换机(定制终端)活动协议》中，第三款第7条提到：“乙方(用户)有权根据国家手机‘三包’规定，在符合规定的条件下办理换机或退机”，“乙方办理退机时，视同乙方主动放弃本次活动物品，甲方不予任何形式的补偿，仅退回乙方的活动预存剩余金额(退机当月已划转预存部分不退回)，协议同时终止。除此之外，甲方不承担任何其他责任。”这就意味着：如果陈小姐要求退机也只能退回1200元的预存款。

对此，315消费电子投诉网的工作人员与10086的3157号话务员取得联系。该人员的说法基本和上次陈小姐联系的话务员的观点一致，并告知陈小姐的手机是4月1日办理的，现已过退货期限。虽然陈小姐于4月5日更换过同型号手机，但该人员仍然坚持“三包”期限是从最初的购机日算起而不是后面的换机日期。如果是按照此份协议处理的话，这明显与国家“三包”规定相违背。

为了进一步了解相关情况，315消费电子投诉网工作人员再次致电10086，这次9617号话务员的回答与之前两位话务员的说法有了较大出入。该话务员表示：要是在“三包”期限之内因手机质量问题用户要求退机的，营业厅可以为用户办理退机手续，并按照协议金额退还全部费用(当月已划转预存部分除外)。

为什么10086前后三次的答复会大相径庭?另人费解。

目前315消费电子投诉网工作人员已让陈小姐尽快将手机送检，并根据检测报告到营业厅办理退机手续。

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