（1）当顾客向你纠缠时，作为美容顾问不应该以不耐烦，不礼貌的言行冲撞顾客；

（2）要想办法摆脱顾客的纠缠，其他员工应主动予以配合，协调；

（3）当一个人在服务中，又不能离开现场的话，应动用语言艺术，婉言摆脱顾客；

如：“实在对不起，如果没什么事的话，我还需要做其他的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找些工作干，比如搞卫生、吸地毯等，以摆脱纠缠。

1、 顾客电话预订时，怎么办？

（1） 电话后，致问候语并自报名称；

（2） 下顾客的姓名和联系方式，确认该顾客是否享有折扣。如享有折扣，应告诉顾客；

（3） 顾客说明保留美容院床位时限的有关规定；

（4） 事宜结束后，要向顾客道谢、道别。

2、 顾客反映床单不干净，需要更换时，怎么办？

（1） 向顾客道歉；

（2） 进行查看；

（3） 不管床单是否干净，均应及时更换。

3、 顾客正在做护理时，忽然停电，怎么办？

（1） 美容师应沉着，不应惊慌或惊叫；

（2） 应设法稳定顾客情绪，在应急电源还么供上前，打开应急照明灯。

4、 美容师拾到顾客失物时，怎么办？

（1） 应先想办法寻找失主，将物品归还；

（2） 如找不到失主，应把遗留物品交给总台；

（3） 在交班记录本中做好记录。

5、 顾客向老板投诉时，怎么办？

（1） 顾客投诉时首先要耐心倾听，让顾客把话讲完；

（2） 把顾客的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急于辩解和反驳；

（3） 不论顾客是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析，如果是设备问

题，应采取措施马上修理；

（4） 假使顾客尚未离店，应该给其一个答复，让顾客知道你以做出处理。如果是你的错，可根

据情况，必要时请示经理出面向顾客道歉，会使顾客觉得他的投宿得到重视，如果处理得当，会使顾客更爱忸怩的美容院；

（5）对于顾客的侧面投诉，你同样要重视，必要时可向院长反映，以便改进服务工作；

（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究顾客投诉的原因，防止类似的投诉再次发生。

6、 遇到衣冠不整、礼貌欠佳的顾客来消费时，怎么办？

婉转地提醒顾客，同时注意语言艺术：“请您和我们一起维护美容院的良好形象。”为顾客指引洗手间的位置，请顾客整好衣冠；对顾客的合作表示谢意，以文明的服务带动顾客的文明。

21、顾客来店消费，却没有足够的现金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？

　　建议顾客用等价物品抵押；若无等价物品抵，可请其先交一部分押金，待其朋友到时再补足；给予婉言拒绝。

22、当发现顾客走单，在公共场所找到顾客时，怎么办？

（1） 顾客一般都是比较爱面子的，特别是身份较高的顾客。因此，当发现走单，在公共场