9、当自己在听电话，而又有顾客来到面前时，怎么办？

（1）当自己正在听电话，而又有顾客来到面前时，美容顾问要点头示意，以示与顾客打招呼，

让顾客稍等之意；

（2） 时要尽快结束通话，以免让顾客久等，产生厌烦情绪；

（3）放下电话后，首先要向顾客道歉： “对不起，让您久等了”；

（4） 不能因为自己正在听电话，而顾客来到面前也视而不见，毫无表示，冷落顾客。

10、做卫生时不小心损坏了顾客的东西，怎么办？

（1）做卫生时我们应该小心谨慎，特别对顾客放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移

动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；

（2） 万一不小心损坏顾客的物品时，应如实向上级反映，并主动向顾客赔礼道歉（如果物品贵

重，应有院长或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去”；

（3）征求顾客意见，顾客要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿；

11、在服务时，美容师心情欠佳时，怎么办？

（1）在工作中，不论自己的心情好坏，对顾客要热情、有礼；

（2）有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心情不好。但不管怎样，都应该记住---你现

在是在工作，把精力投入到工作中去，要经常反问自己，在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象；

（3）每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给顾客提供优

质的服务；

2、 在服务工作中出现小差错时，怎么办？

（1） 为顾客服务过程中，作为美容顾问，要抱着认真负责的态度。尽最大的努力，将工作做

得完善妥贴，避免出现差错事故；

（2）但当出现小差错时，若顾客在场，首先要表示歉意，然后及时采取补救的办法；

（3）事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；

（4）凡是出现的差错，均不能隐瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，

13、顾客对帐单有异议时，怎么办？

（1）结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一项工作做好，让顾客们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；

（2） 们要过目检查顾客帐单，发现差错，及时更正；

（3） 时帐单上的实际费用会高出顾客的预算，当顾客表示怀疑时，我们应耐心的解释。一些

护肤外的费用，（如长途电话、饮料等），顾客往往容易忽略，特别是加急服务更要事先说清楚，如须打车去购买的让顾客明白所支出的费是合理的；

（4） 是帐单上的费用的错漏，顾客提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正；

14、顾客向美容顾问纠缠时，怎么办？