美容院常见问题的解决之道

一、关于品牌方面的问题：

1、 消费者问：伊曼蒂娜是哪里的品牌？

答：伊曼蒂娜是法国的植物护肤品牌。

2、 消费者问：伊曼蒂娜这个品牌没有听说过？

答：伊曼蒂娜是法国的刚进入中国的一个植物护肤品牌，在《瑞丽》、《时尚》上都有广告，然后马上翻阅给消费者看。

3、 消费者问：伊曼蒂娜价格这么贵，我还不如买资生堂、欧莱雅等

答：伊曼蒂娜因为是国际品牌，价格上当然与国际品牌的价位相当。

资生堂的化妆水酒精味相当浓，在日本已经很少有人用资生堂了，主要不是天然的，而伊曼蒂娜就是纯天然的植物萃取物，不会含酒精这类成份，绝对安全。

欧莱雅的产品基本上没有一点功效性，回头客很少，伊曼蒂娜就不同了，其产品的天然安全，功效也明显，用后的消费者基本上都会再次购买或介绍朋友来买。

4、消费者问：你觉得我是什么肤质，应该使用什么品牌

答：如果消费者是干性肤质，应该建议消费者使用纯植物的护肤品，因为植物的成份本身就具有保湿性，根据伊曼蒂娜的清爽与滋润的区格，推荐消费者用滋润型的水与乳（霜）

如消费者是油性肤质，应该建议先配一个洁面膏，洗去多余油脂，然后配一个清爽型的水与乳，控油的同时补充水份，并告之消费者面部虽油，但一般性是缺水的，所以仍需补水。

二、销售服务方面的问题：

1、当顾客提出的问题，美容师不清楚、难以回答时，怎么办？

（1）美容师除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉

美容院的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现顾客提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；

（1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请顾客稍候，向有关部门请教或查

询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子开不清楚时，可请顾客稍候，待弄清楚后再答复顾客。经努力仍无法解答时，应给顾客一个回音，并要耐心解释，表示歉意；

（2） 顾客提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语

去答复顾客。

2、顾客要求美容师代办事项时，怎么办？

（1）在为顾客人办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并向顾客预收款项；

（2）为顾客代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；手续清、帐目清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。

3、当顾客交给的代办事项，美容顾问经过努力仍无法完成时，怎么办？

（1）当顾客交给代办事项，我么经过努力后仍无法完成时，应向顾客耐心解释；

（2）主动向顾客提出积极的建议，如：为顾客购买物品。若买不到她所要求的种类或颜色，