位于华鹰大厦三楼的多个诺基亚客服

第4页：调查得分小幅进步

调查得分

接着就是最后的打分环节了，由于来诺基亚维修手机的用户非常多，大家对笔者的调查也很热情，所以不到一个小时，笔者就收集齐了10分问卷。在接受调查的十位用户中，有5位用户使用的依旧是去年调查中被反应问题最多的诺基亚N73，当然这也和N73的持续热销有关。在使用N73的用户中，反应最多的问题是N73的反应速度和摇杆问题，而且除了一位刚买N73IE就拿来修的学生朋友之外，其他四位消费者都不是第一次来客服了，他们对诺基亚客服解决问题的能力并不太满意，当然在笔者看来，这一情况和手机本身的缺点也有关系。

在其他维修手机的消费者中，既有使用老款的N70的，也有使用刚刚上市的6500s的消费者，在大多数问卷项目中，大家对诺基亚服务和产品的评价都在中等偏上，很少有消费者给出特别高的分数或者特别低的分数。而在服务人员和客服环境等几个环节，还是有不少消费者给出了高分的，毕竟诺基亚在这一点上做的确实不错。

诺基亚手机客服质量评价打分打分项目最高分最低分平均分交通状况（满分5分）533.6地理位置（满分5分）433.8卫生环境（满分5分）534等待环境（满分5分）413.1人员秩序（满分5分）413.2仪容仪表（满分5分）524工作态度（满分5分）534沟通技巧（满分5分）433.5工作效率（满分5分）423.1专业知识（满分5分）423.3维修时间（满分10分）846.8收费情况（满分10分）1046.6解决情况（满分10分）846.8使用手机（满分10分）825.6本品牌分（满分10分）1067总分884368.4