酒店令客人“不可思议”的服务

某天中午11：30时，餐饮部厅面主管小张像平时一样例行巡视到中餐厅。厅面上几桌客人有的正在点菜，有的已经开始上菜了，看来今天生意不错。看着服务员有条不紊地忙碌着，小张准备前往包厢看看。

这时，小张从眼睛的余光中看到靠窗5号桌坐着一位女士，她正拿起汤勺准备往自己的小汤碗中盛汤，可是犹豫了一下又放下了。凭着职业的敏感和多年来的工作经验，小张立刻从工作台中取了一个干净的汤碗和小汤匙，放在托盘中端向客人。

“您好，可以为您换一下餐具吗？”小张轻声地问那位女士。

“哦，哦，可以！”那位女士一时还没有反应过来。

换好餐具，小张又继续前往包厢区域巡视去了。

半个小时以后，刚才那位女士用餐完毕，一定要求见餐饮部经理。见到经理后，她第一句话就说：“你们的服务员太神奇了！……”

原来，刚才这位女士所点的腐皮青菜汤上桌后，想给自己盛一小碗，可是汤碗中还留着上一道菜的辣油，所以迟疑会儿又放下了，正在犹豫之时，我们的张主管前来给她更换了餐具……

临走之时，客人一再要求酒店对小张进行表扬，并称：“你们的服务太神奇了！”

[点评]：

酒店能给客人留下深刻印象的，往往是这些服务的细节。可谓是“细微之处见真情”，一个个提供对客服务的接触点、无数的服务细节犹如一颗颗珍珠，串联在一起就能给客人以美好的高品质的酒店消费体验。

“台上一分钟，台下十年功。”要达到像案例中小张的这样的服务功底——服务在客人开口之前，除了在日常接待工作中注意观察、勤于积累、善于总结以外，更重要的是心中要始终装着客人——真正做到用心服务！

作为管理人员，不需要、也不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，能够在注重细节当中比他人观察得更细致、周密，在某一细节的操作上做出榜样，使员工有效仿的榜样，并形成一种威慑力，使每个员工都不敢马虎，无法搪塞。很难想象一个不注重细节的管理者能带出一支精细的队伍。管理者是教练，更是榜样！

其实，员工对管理者的印象、评价或考评，素材均来自于管理者的一言一行，来自于管理者工作中的每一件小事、每一个细节。管理者之间的差别也就是小事之和，细节之和的差别。我们每个管理者都应在日常工作中以高标准来要求自己的下属，以挑剔的眼光观察和审视我们的各项工作，逼迫自己在细节上不断加以改进和完善，那么我们酒店呈现在宾客眼中的每一个服务产品都将是完美无缺的，我们争做一流酒店的愿望也是不难实现的，我们的管理者都应表现出对细节的无限热爱，对品质的不懈追求，用我们的言行去感染和带动员工。