长城“白加黑” 变革客户服务模式

服务从来就不是一种新兴事物。只是在进入消费社会的今天，商品的极大丰富和可选择性的急剧增多，使服务成为了商家决战商场的重要筹码而越来越为人们所关注。在竞争尤其激烈的IT产品市场，对服务的强调更是达到了前所未有的高度，从“品质至上”到“渠道为王”，今天我们似乎又进入了一个“服务的时代”。

然而，正是由于服务具有“营销”的功能，因此“同质化”的弊端也由产品蔓延到了服务领域。纵观国内不同品牌的服务，内容与服务模式几乎雷同，极其缺乏个性化；承诺过度或是流于形式的服务比比皆是，这些都从不同层面损害了消费者的利益，成为了妨碍IT产业健康发展的重要瓶颈之一。那么，如何才能克服这种“短板效应”呢？关键还在于服务创新。这方面，长城电脑近期针对其T60款游戏笔记本所推出的“白假黑”服务模式也许能为其他IT厂商提供一定借鉴！

改变IT服务“潜规则”

在市场经济环境下，竞争越来越激烈，琳琅满目的商品让消费者无时无刻不在做着这样或那样的选择。在商品本身品质趋同的背景下，服务成为了吸引消费者眼球并进而影响其做出选择的重要因素。于是，一时间各种服务模式层出不穷，各种服务口号喧嚣尘上。尤其在IT市场，服务经常被提升到企业战略的高度，成为差异化竞争的法宝。

不可否认，对服务的重视是我国IT产业近年来快速发展的重要推动力。尤其在产业发展初期，服务在培育市场、教育公众的过程更是起到了举足轻重的作用。但是，一个更值得注意的问题是，随着产业的日渐成熟，产品利润空间的逐渐下降，服务的“高成本”成为了厂商“低利润”的严重负担。此时，服务由于厂商的“不能承受之重”而开始被边缘化。对于许多厂商而言，除了常规服务外，鲜有个性化的特色服务，而且跟风行为十分严重；更有甚者，服务成为了一种噱头，只有承诺没有行动。而这已经似乎成为了IT 服务的一种“潜规则”，极大地损害了消费者的利益和感情。

针对IT服务中的这些弊端，作为国内IT厂商的领导者，同时针对长城电脑一直主打的游戏T60产品，长城电脑特别推出针对此款游戏笔记本的“白加黑”服务模式，以服务创新挑战陈规陋习。所谓“白加黑”服务模式，就是根据长城T60消费者的不同生活形态和生活习惯将其区分为“白族群”和“黑族群”，其中“白族群”是指作息相对规律的人群，他们白天工作夜间休息；而“黑族群”则指习惯于夜间工作或娱乐的人群，这部分人通常精力充沛，富有想象力，多从事设计、写作、自由职业或是对某种娱乐活动（如游戏）有特殊的嗜好。为了及时满足这不同人群的服务需求，长城分别为他们提供了不同的服务热线。尤其是当“黑族群”在夜间使用T60的过程出现问题时，只要拨打长城“黑族群”服务专线：010-59831963，他们听到的将不再是冰冷的电话录音，而是长城工程师热情、专业和耐心的解答。